Об авторе

Андрей Бобин

Директор контактного центра Клиники Фомина (топ-10 медорганизаций РФ). Прошёл путь от менеджера до директора КЦ в компаниях разного масштаба и отраслей: от ритейла и телекома до медицины и маркетплейсов. Управлял командами от 80 до 700+ человек. Не теоретик — практик, который делится реальными результатами с цифрами.

15 летв управлении КЦ

700+человек в управлении

100+консалтинг-проектов

Опыт работы15 лет в контактных центрах — наведите на место слова

Текущая роль

Клиника Фомина · МоскваДиректор контактного центра

Топ-10 медорганизаций РФ. 100+ FTE. Карт-бланш на управление всем КЦ — от оргструктуры до автоматизации. Выручка клиники 7 млрд ₽ (2024), рост +50% в год. КЦ: 3 канала (входящие, исходящие, чаты), 192K контактов в месяц, выручка со входа до 173 млн ₽.

Поднял оборот компании на 700 млн ₽ — перестроил процессы продаж в КЦ под цели бизнеса, а не под абстрактные KPI
Конверсия звонков +20%, чатов +16% — через скрипты под сегменты клиентов и речевую аналитику
Развернул речевую аналитику с нуля: метрики, дашборды BI, видение проблемных зон в реальном времени
Расширил структуру КЦ с 5 до 6 групп, ввёл ставки тренера, методиста и контролёра
Запустил автообзвон подтверждения записи и авто-воронку по упущенным сделкам
Экономия 2,2 млн ₽/мес при снижении ФОТ на 20%, 7 операторов высвобождены автоматизацией
Собственная LLM-модель для речевой аналитики — 1,1 ₽/мин vs 5 ₽/мин на рынке

OZON.ru · МоскваРуководитель направления по работе с партнёрами

Отдел сопровождения селлеров — саппорт-функция по поддержке B2B-партнёров (продавцов на Ozon). Всё направление на аутсорсе, 700+ FTE. Новый уровень: взаимодействие с внешними аутсорсинговыми КЦ, тендеры, балансирование интересов подрядчиков.

Управление аутсорсинговыми КЦ — следующий уровень после менеджмента собственного КЦ
Тендеры, условия взаимодействия, пилотные проекты с подрядчиками
Снизил среднее время обработки контакта — экономия >15% при тех же объёмах
Улучшил качественные показатели на 4-5 п.п. за счёт новых инструментов контроля
Автоматизация узких процессов — экономия ~10%

АО АУДИОТЕЛЕ · ТверьМенеджер проектов (B2B, банковский сектор)

Руководитель B2B-проектов в банковском секторе — продажи РКО (расчётно-кассовое обслуживание). Сверхсложный для аутсорса проект с выдающимися результатами. 100+ FTE. Стрим работал на нескольких площадках. Появилось взаимодействие с внешним заказчиком.

Сверхсложный B2B-проект: продажи банковских продуктов на аутсорсе
Взаимодействие с внешним заказчиком на нескольких площадках
Исключил штрафные санкции по проекту, которые регулярно возникали до выстраивания системных процессов
Сократил девиацию между операционными показателями с 90% до 30%
Автоматизировал отчётность, внедрил гибкую систему мотивации и рейтинги персонала

Билайн · ТверьРуководитель отдела сохранения клиентов

Руководство одной из площадок отдела сохранения клиентов. 60 FTE. Сверхсложные продажи — удержание клиентов, которые уже написали заявление на смену оператора сотовой связи. Самая отстающая площадка по показателям на стриме.

Сверхсложные продажи: удержание клиентов, уже подавших заявление на переход к другому оператору
Площадка была самой отстающей на стриме — вывел в нормативы, сократил отставание от других площадок
Реализовал проект по изменению схем обзвона клиентов — масштабирован на весь стрим
Перестроил операционные процессы — рекордные показатели дозвона
Проект оптимизации с финансовым эффектом 1,5 млн ₽

Клиника Эксперт · ТверьРуководитель службы клиентского сервиса

Управление контакт-центром крупнейшей в регионе медицинской клиники. До 50 FTE. Пришёл в КЦ без контроля качества, системы обучения, подбора и адаптации персонала — выстроил всё с нуля.

Выстроил контроль качества, систему обучения, подбор и адаптацию — ничего из этого не было
Отрисовал и защитил структуру, изменил мотивацию персонала по каждой должности
Разработал должностные инструкции для всех ролей
Увеличил ежемесячный оборот на 12% без увеличения ФОТ
Перевыполнил план продаж компании на 20%
Сократил процент пропущенных звонков с 24% до 5% при росте трафика
Внедрил новые роли в КЦ, устранил кадровый дефицит

ИП Бобин А.Ю. · ТверьИндивидуальный предприниматель (консалтинг)

5 лет консалтинговой практики. Настройка интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google Ads). Аудит и автоматизация бизнес-процессов, внедрение CRM, телефонии, создание систем управленческой отчётности и отделов продаж с нуля. 100+ клиентов, 60%+ успешных кейсов (NDA на конкретные кейсы).

100+ компаний-клиентов, 60%+ успешных кейсов
Отрасли: образование, недвижимость, машиностроение, ритейл, услуги
Внедрял CRM, телефонию, системы отчётности для малого и среднего бизнеса
Создавал отделы продаж и контактные центры с нуля
Выводил клиентов на прибыль и масштабирование

Юлмарт · РоссияРуководитель отдела продаж (300 FTE)

9 лет — путь от менеджера-консультанта до руководителя отдела продаж. Участвовал во всех ключевых проектах компании: запуск аут-постов, запуск маркетплейса, а затем — адаптация процессов под банкротство и ликвидацию.

Начал менеджером-консультантом в розничных продажах — входящая линия по non-food: от FMCG и молокоотсосов до компьютеров, серверов, автозапчастей и тяжелого оборудования
Через полгода перешёл в отдел гарантийного обслуживания
Через год возглавил отдел гарантийного обслуживания — выстроил структуру, процессы, базу знаний, систему мотивации
Через 4 года — руководил тремя отделами (70 FTE): гарантийное обслуживание, онлайн-консультанты, консультирование по сборке ПК и серверов
В 2016 году возглавил отдел розничных продаж (300 FTE)
Участвовал в рабочих группах по запуску аут-постов и маркетплейса на российском рынке
Сверхсложные кейсы адаптации процессов под сокращение объёмов при банкротстве и ликвидации компании
Полное закрытие КЦ: сокращение штата, решение конфликтных ситуаций с сотрудниками

ВыступленияГде я выступал

Конференции и сессии

CCW 2025 — Батл КЦ и Маркетинг на примере Клиники Фомина
Медовик — Growth-hacking для медицины: речевая аналитика и ИИ (с А. Жаугашевым)
Стратсессии Фомина ×4 — трансформация КЦ, автоматизация, метрики
Стратсессия Билайн — оптимизация отдела сохранения
Стратсессия OZON — управление аутсорс-КЦ партнёров
ДоФомин стажировки — спикер-эксперт

Консалтинг и темы

100+ компаний-клиентов, 60%+ успешных кейсов
Отрасли: образование, недвижимость, машиностроение, ритейл, услуги
CRM, телефония, отделы продаж и КЦ с нуля

МетрикиМотивацияОперационка Экономика КЦМед. КЦReal-time АвтоматизацияAI-аналитикаСтруктура

ПубликацииВ медиа

Разбор кейса Sostav.ru

«Клиника Фомина нашла 11 млн в потерянных звонках» — как речевая аналитика превратилась в деньги.

Читать материал Видео · 55 мин Rutube

Выступление на конференции «Медовик»: growth-hacking для медицины, речевая аналитика и ИИ в КЦ.

Смотреть выступление Кейс Imot.io

Разбор growth-hacking в медицине — как контакт-центр стал точкой роста выручки клиники.

Читать кейс Подкаст VK Video

Подкаст с командой Imot.io о речевой аналитике, метриках и реальных результатах трансформации КЦ.

Слушать подкаст

КонтактГде я

Telegram — @Andrey_Bobin Все материалы →